Procédure de réclamation

Si vous avez une plainte concernant un aspect de notre service, nous aimerions recevoir vos commentaires. Vous pouvez nous contacter par téléphone ou par écrit, par courrier ou par courriel à l’adresse complaints.ca@ebury.com. Veuillez adresser toute correspondance au responsable de la conformité.

Si vous avez une réclamation concernant un aspect de notre service, nous aimerions en avoir connaissance.

Ebury Partners Canada Limited a mis en place une procédure interne concernant les plaintes pour garantir que votre plainte est traitée efficacement et par la bonne personne. Pour nous aider à enquêter sur le problème et à résoudre celui-ci aussi rapidement que possible, assurez-vous de nous fournir les renseignements suivants :

  • Votre nom, adresse et numéro de référence client;
  • Une description claire de votre préoccupation ou votre plainte;
  • Des détails sur ce que vous aimeriez que nous fassions pour y remédier;
  • Des copies de tous les documents pertinents, tels que des lettres; et
  • Un numéro de téléphone de jour où nous pouvons vous contacter dans la journée.

Nous essaierons de résoudre votre plainte immédiatement et avec un minimum d’inconvénients pour vous. La première étape pour nous consiste à comprendre quel est votre problème et à identifier avec vous ce que nous pouvons faire pour y remédier. Plus vous pouvez nous fournir de renseignements, plus cela facilitera notre tâche.

Parfois, nous ne serons pas en mesure de résoudre immédiatement votre problème. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème d’ici le jour suivant, et si nous ne vous avons pas déjà contacté avec une proposition, nous nous engageons à :

  • Envoyer un accusé de réception de votre plainte par écrit dans les 5 jours ouvrables.
  • Confirmer qui va traiter votre plainte, et comment contacter cette personne.

Si votre plainte est particulièrement complexe de par sa nature, nous vous tiendrons au courant des progrès la concernant à mesure que nous continuons nos enquêtes.

Dans tous les cas, nous nous efforcerons de résoudre votre plainte et de vous fournir une réponse finale dans les 8 semaines.

Dans notre réponse finale, nous inclurons :

  • un résumé de votre plainte.
  • un résumé des résultats de notre enquête.
  • si nous reconnaissons qu’il y a eu une faute de notre part et si la plainte sera maintenue.
  • les détails de toute offre de règlement de la réclamation et de la durée de cette offre.
  • une explication des raisons pour lesquelles nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale, et
  • une idée du moment où vous en obtiendrez une.

Si notre réponse ne répond pas à vos attentes, vous pouvez déposer une plainte auprès de votre régulateur financier local. Veuillez trouver ci-dessous les coordonnées des régulateurs financiers locaux :

 

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Téléphone : (866) 461-3222 (en anglais) | (866) 461-2232 (en français) | (613) 960-4666 (en dehors du Canada)
Site Web : https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/corporate/contact-us.html

 

Autorité des Marchés Financiers

Téléphone : Québec : 418-525-0337 | Montréal : 514-395-0337 | Sans frais : 1-877-525-0337
Site Web : https://lautorite.qc.ca/en/general-public/assistance-and-complaints/file-a-complaint-with-a-representative-or-firm/

Nous apprécions vos commentaires. Aidez-nous à viser juste à chaque fois, pour chaque client.